SERVICE
DESIGN
Service
design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk
memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan
penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce
mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.
Desain
layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan
bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan
fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari
pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan
pada pengendalian operasional:
•
Manajemen Katalog layanan;
•
Manajemen tingkat layanan;
•
Manajemen kapasitas;
•
Koordinasi Desain;
•
Manajemen Ketersediaan;
•
IT manajemen kelangsungan pelayanan;
•
Manajemen keamanan informasi;
•
Manajemen Pemasok.
Pengendalian
operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan
secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan
aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan
bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan
keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :
A.
Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi.
Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan
apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
B.
Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu
posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih
kandidat secara kasar.
c.
Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang
diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan
khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih
belum dilayani setelah 30 hari.
Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat
diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan
tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder
seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari
waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih
lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan
dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka.
Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam
mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk
mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam
hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya
pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk
meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke
lingkungan hidup.
STRATEGI
DESIGN
Tata
kelola (governance) merupakan proses pengambilan keputusan dan proses dengan
mana keputusan tersebut akan diimplementasikan (atau tidak diimplementasikan).
Salah satu fungsi yang paling penting dari tata kelola adalah menyediakan
kontrol yang mencegah perilaku ceroboh dalam suatu bagian organisasi dan
orang-orangnya. Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen
dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan
struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan
kontrol yang efektif dari organisasi.
Standar
internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan
kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di
tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum,
peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka' penggunaan IT .
Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik
dari IT, tanggung jawab yang meliputi, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian
dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI adalah tentang banyak
lebih dari proses TI dan kontrol. IT berfungsi sebagai pengiriman dan
pelaporan data, dalam hal ini IT hrus dapat memastikan:
1. Integrasi
informasi
2. Ketetapan
waktu untuk mempercepat pengambilan keputusan
3. Mengotomatisasi
pengangkapan data
4. Menyediakan
laporan untuk keperluan pimpinan
5. Perfomance
objective yang berfokus pada bisnis governance
