SERVICE DESIGN

Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen Katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

• Manajemen kapasitas;

• Koordinasi Desain;

• Manajemen Ketersediaan;

• IT manajemen kelangsungan pelayanan;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

A. Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.

B. Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar.

c. Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

            Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.

STRATEGI DESIGN

Tata kelola (governance) merupakan proses pengambilan keputusan dan proses dengan mana keputusan tersebut akan diimplementasikan (atau tidak diimplementasikan). Salah satu fungsi yang paling penting dari tata kelola adalah menyediakan kontrol yang mencegah perilaku ceroboh dalam suatu bagian organisasi dan orang-orangnya. Konsep governance merupakan pusat operasi suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Ini mencakup berbagai kebijakan, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi.

Standar internasional untuk tata kelola IT, ISO / IEC 38500: 2008, 'menyediakan kerangka kerja untuk pemerintahan yang efektif TI untuk membantu orang-orang di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan organisasi mereka' penggunaan IT . Kerangka kerja ini menetapkan enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik dari IT, tanggung jawab yang meliputi, strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, sehingga jelas bahwa tata kelola TI adalah tentang banyak lebih dari proses TI dan kontrol. IT berfungsi sebagai pengiriman dan pelaporan data, dalam hal ini IT hrus dapat memastikan:

1.      Integrasi informasi

2.      Ketetapan waktu untuk mempercepat pengambilan keputusan

3.      Mengotomatisasi pengangkapan data

4.      Menyediakan laporan untuk keperluan pimpinan

5.      Perfomance objective yang berfokus pada bisnis governance

ITSM

INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT

IT service management adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang focus memebrikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.

Tujuan utama ITSM  adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memeperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan pengguna biaya untuk pengelolaan TI.

Beberapa sebagian kecil ITSM yaitu: 
1. Incident management
2. Problem management
3. Chane management

1. Incident Management

     Adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan mengelola insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna laayanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa log in ke aplikasi, kegagalan server dan hal hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

2. Problem Management

     Adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat dan proses problem management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh: missal pada hari senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak enemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasipun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insisden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar benar tuntas pada saat server hanya direstart.

3. Change Management

   Adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layaanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

Incident, Problem & Change Management

   Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

     ITIL(Information technology infrastructure library) atau dalam Bahasa Indonesia diterjemahkan menjadi pustaka infrastruktur teknologi informasi adalah sebuah rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing masing membahas suatu topik pengelolaan IT.

Dapat diasumsikan bahwa ITIL merupakan kumpulan dari beberapa infrastruktur teknologi informasi yang di bukukan

      ITIL dikembangkan sejak tahun 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi kedua (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM(IT service management), yaitu Service Delivery(antar layanan) dan Service Support(dukungan layanan).

Pada 30 juli 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL yang berisi 5 bagian yaitu:

1.      Service Strategy

Topik topik yang dibahas mencakup pembentukan pasar untuk menjual  layanan, tipe tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, asset asset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL service lifecycle.

2.       Service Design

Ruang lingkup service design tidak melulu hanaya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses proses yang dicakup dalam service design yaitu:

a. service catalog management

b. service level management

c. supplier management

d. capacity management

e. availability management

f. IT service continuity management

g. information security management

3.       Service Transition

   Service transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

Proses proses yang dicakup dalam service stransition yaitu;

a. transition planning dan support

b. change mmanagement

c. service asset & configuration management

d. release & deployment management

e. service validation

f. evalution

g. knowledge management

4.       Service operation

     Service operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan layanan TI

Proses proses yang mencakp dalam service translation yaitu:

a. Event management

b. incident management

c. problem management

d. request fulfillment

e. acces management

5.       Continual service inmprovement

    CSI memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah plan-do-check-act (PDCA) atau yang dikenal sebagai deming quality cycle.