INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT
IT service management adalah
suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang focus memebrikan
layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan
kebutuhan pengguna, memeperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan
pengguna biaya untuk pengelolaan TI.
Beberapa sebagian kecil ITSM
yaitu:
1. Incident management
2. Problem management
3. Chane management
1. Incident management
2. Problem management
3. Chane management
1. Incident Management
Adalah
proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan mengelola insiden untuk
dikomunikasikan dengan pengguna laayanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL
adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT,
contohnya seperti: printer error, tidak bisa log in ke aplikasi, kegagalan
server dan hal hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan
sebagai insiden.
2. Problem Management
Adalah
proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian problem
menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika
dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden,
penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat dan proses
problem management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh:
missal pada hari senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang,
setelah dicari penyebabnya incident management team tidak enemukan masalah
apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang
seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team
merestart server dan aplikasipun berjalan normal kembali. Pada saat selesai
penanganan insisden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi
masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukan bahwa
insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar benar tuntas
pada saat server hanya direstart.
3. Change Management
Adalah
proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan
(change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat
perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layaanan.
Change
Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
1.
Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung
kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan
kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2.
Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap
lingkungan yang berubah.
Incident,
Problem & Change Management
Contoh
change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi
bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change
(RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan
perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan
gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi
perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan
awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan
baik seperti:
· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
