ITSM

INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT

IT service management adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang focus memebrikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.

Tujuan utama ITSM  adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memeperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan pengguna biaya untuk pengelolaan TI.

Beberapa sebagian kecil ITSM yaitu: 
1. Incident management
2. Problem management
3. Chane management

1. Incident Management

     Adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan mengelola insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna laayanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa log in ke aplikasi, kegagalan server dan hal hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

2. Problem Management

     Adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat dan proses problem management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh: missal pada hari senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak enemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasipun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insisden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar benar tuntas pada saat server hanya direstart.

3. Change Management

   Adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layaanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

Incident, Problem & Change Management

   Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:

· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”